Analista Planejamento Sênior

Já pensou em trabalhar transformando experiências?

A Necxt, empresa do Grupo Stefanini, é especializada em Customer Experience e Atendimento ao Cliente. Somos um time que investe em um completo ecossistema de inovação para atender as principais verticais de negócios e auxiliar os clientes no processo de relacionamento com consumidores, ofertando as melhores experiências e garantindo jornadas personalizadas de ponta a ponta.

(Modelo de trabalho: Presencial)  (código da vaga P270125)

1. Desenvolvimento de Planejamento Estratégico: Elaborar e implementar estratégias de planejamento que atendam às necessidades operacionais do contact center, garantindo a otimização dos recursos e melhoria contínua nos processos.
2. Forecast e Dimensionamento: Realizar análises detalhadas para a previsão de demanda e dimensionamento de equipe, utilizando técnicas de forecast e capacity planning para assegurar que os níveis de serviço sejam atendidos.
3. Acompanhamento Intradiário: Monitorar e analisar as operações diariamente, ajustando recursos e estratégias em tempo real para maximizar a eficiência e a qualidade do atendimento.
4. Gestão de Indicadores Operacionais: Acompanhar, analisar e reportar indicadores chave de performance (KPIs) como SLA, ASA, AHT, ocupação, aderência, shrinkage, produtividade e abandono, propondo melhorias a partir dos resultados obtidos.
5. Automação de Relatórios e Dashboards: Desenvolver e automatizar relatórios gerenciais e dashboards executivos utilizando ferramentas de BI, como Power BI, garantindo que as informações sejam apresentadas de forma clara e acessível.
6. Análise Crítica de Dados: Realizar análises profundas dos dados coletados, gerando insights acionáveis que possam influenciar a tomada de decisão e a estratégia operacional.
7. Interface com Outras Áreas: Colaborar com as áreas de Operações, Recrutamento e Seleção (R&S), Treinamento e Tecnologia, garantindo que as informações e necessidades sejam devidamente comunicadas e que as soluções propostas sejam implementadas de forma eficaz.
8. Conhecimento de Modelos de Escala: Aplicar conhecimento sobre modelos de escala e jornadas de trabalho, considerando os impactos legais e operacionais, para garantir a conformidade e eficiência na alocação de recursos.
9. Organização e Foco em Resultados: Manter um alto nível de organização em todas as atividades, priorizando tarefas e objetivos que contribuam para a eficiência operacional e resultados da equipe.
10. Autonomia e Proatividade: Trabalhar de forma autônoma, demonstrando iniciativa na identificação de oportunidades de melhoria e na implementação de soluções que agreguem valor ao planejamento e à operação do contact center.

• Experiência sólida em Planejamento e MIS, preferencialmente em operações de contact center;
• Domínio de forecast, dimensionamento, capacity planning e acompanhamento intradiário (desejável);
• Conhecimento avançado de indicadores operacionais: SLA, ASA, AHT, ocupação, aderência, shrinkage, produtividade e abandono;
• Excel avançado (Power Query, tabelas dinâmicas, fórmulas complexas).
• Experiência com ferramentas de BI e visualização de dados (Power BI ou similares).
• Vivência na construção e automação de relatórios gerenciais e dashboards executivos.
• Capacidade de análise crítica de dados e geração de insights acionáveis.
• Interface com áreas de Operações, R&S, Treinamento e Tecnologia.
• Conhecimento de modelos de escala, jornadas de trabalho e impactos legais/operacionais.
• Perfil analítico, organizado, com autonomia e foco em resultado.

O que te oferecemos:

🍛 Vale Alimentação ou Vale Refeição;

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🛫 Clube de viagens;

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e muito mais...

A Necxt, empresa do grupo Stefanini, é especializada em Customer Experience e Atendimento ao Cliente.

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